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Un mémo interne à Microsoft révèle les taux de retour des produits Surface

Florian Innocente | | 15:36 |  47

À la suite des critiques sévères formulées la semaine dernière par Consumer Reports sur sa gamme de produits Surface, Microsoft avait d'abord réagi par un billet de blog signé par Panos Panay. Ce dernier, en charge de ces ordinateurs et tablettes, s'est ensuite fendu d'une communication en interne dont Paul Thurrott a pu prendre connaissance.

Pour mémoire, l'association américaine de défense des consommateurs avait sondé 90 000 utilisateurs de produits Surface et constaté des volumes de pannes de l'ordre de 25 % après deux ans d'utilisation. Panos Panay n'avait pas contesté l'existence de problèmes mais réfuté de telles proportions, sans pour autant répondre de manière chiffrée sur ce critère.

Des problèmes il y en a eu quantité, rappelle Paul Thurrot qui suit quotidiennement l'actualité de Microsoft et de ses produits : des gels, des redémarrages, une veille qui fonctionnait mal et venait ponctionner la batterie, un système de détachement de l'écran (sur le Surface Book) qui n'était pas toujours opérationnel, etc. À l'époque, des responsables chez Microsoft lui avaient parlé d'Intel comme principal fautif, en particulier les premiers lots de processeurs Skylake que Microsoft avait inaugurés.

Une autre source lui a dépeint un scénario assez différent. La faute n'en revenait pas tant à Intel qu'à Microsoft lui-même, rapporte-t-il, et à ses propres développements et optimisations de pilotes.

Le fiasco de Skylake a pris une toute autre dimension en interne lorsque le PDG de Microsoft, Satya Nadella, a rencontré Lenovo l'année dernière, et a demandé à l'entreprise, alors le plus grand fabricant de PC au monde, comment il s'y prenait avec les problèmes de fiabilité de Skylake. Lenovo s'est trouvé pris de court. Personne n'a rencontré de problèmes, a-t-on répondu à Nadella.

Résultat, poursuit Thurrott, Microsoft a accéléré le planning de sortie de nouveaux produits pour laisser derrière lui ces problèmes de fiabilité. D'où le Surface Laptop, un portable inédit chez Microsoft mais sans véritable caractère ni originalité technique et dont le projet datait déjà de plusieurs années. Ou encore la nouvelle Surface Pro (5ième version), simple mise à niveau du modèle précédent qui avait connu différentes avaries.

D'autres produits — Surface Hub et un appareil mobile surnommé Andromeda — ont été repoussés à l'année prochaine. Au passage, Thurrott émet l'hypothèse que l'absence d'USB-C et de Thunderbolt 3 sur la gamme 2017 a peut-être à voir avec la volonté de Microsoft de ne pas prendre de risques avec cette première nouvelle fournée de matériels.

Dans sa communication interne, Panos Panay réitère les progrès réalisés pour chaque nouvelle génération. Au vu de l'analyse de Consumer Reports, il pose la question d'une possible sureprésentation d'utilisateurs déçus dans ce panel. Ensuite, il s'interroge sur le vocabulaire employé dans l'étude. Est-ce que le terme de "défaut" ('failure') n'englobe pas des dysfonctionnements parfois mineurs.

Panos Panay se vante également d'un score "Net Promoter" plus élevé que la concurrence (sans toutefois nommer personne). Sauf que, rappelle Thurrot, cette valeur évalue un degré de satisfaction des propriétaires, pas un taux de pannes comme tente de l'établir Consumer Reports. Lorsqu'on a dépensé une forte somme pour un produit, est-on toujours franc lorsqu'il s'agit de contester sa propre décision d'achat ?, se demande le journaliste. Bref, les comparaisons ne se font pas sur les mêmes considérations.

Panay donne néanmoins plus de chiffres que dans son billet de blog. Il reprend celui de moins d'1 % des matériels touchés par une panne. Le taux de retour au niveau mondial dans les trois mois suivant l'achat a baissé progressivement mais la Surface Book a tout de même connu 17 % de retours à sa sortie en 2015 et 16 % pour la Surface Pro 4. En avril dernier les deux matériels pointaient respectivement à 3 % et 4,5 %. La comparaison avec des produits concurrents serait intéressante mais ces données ne sont pas disponibles.

Cliquer pour agrandir

Conclusion de tout ceci, Microsoft a effectivement traversé une mauvaise passe avec certains de ses appareils Surface et Consumer Reports a posé son microscope sur des modèles arrivés pendant cette période délicate. Depuis, cette fiabilité semble être revenue à des niveaux moins dramatiques.

Enfin, au vu de ce que dit aussi ce mémo, Microsoft va tâcher de faire passer un message positif auprès des acteurs de la vente et peut-être publiquement auprès des clients par une campagne marketing, de manière à contrer la mauvaise presse entrainée par l'étude de Consumer Reports.


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47 Commentaires Signaler un abus dans les commentaires

avatar Dodo8 14/08/2017 - 15:39 via iGeneration pour iOS

Je crois qu'il va falloir désactiver les commentaires ici aussi les modos.
C'est un sujet trop chaud pour ne pas être censuré 😎

avatar madaniso 14/08/2017 - 15:47

Au contraire, c'est le meilleur moyen pour un site de faire des visites, du référencement et de gagner de l'argent.

avatar ddrmysti 14/08/2017 - 15:45 (edité)

"Le taux de retour au niveau mondial dans les trois mois suivant l'achat a baissé progressivement mais la Surface Book a tout de même connu 17 % de retours à sa sortie en 2015 et 16 % pour la Surface Pro 4."

Au détail près que Consumer repport parlait du taux de retour sur 24 mois. Donc forcément, pour n'importe quelle marque, si tu prends une plage temporel beaucoup plus réduite, t'as forcément un taux de retour beaucoup plus faible.
C'est exactement ce que je me suis dis quand le gars de microsoft à balancé des chiffres de 1% de retour sur le derniers modèle. Si tu ne prends en compte que la révision B de la troisième série de la quatrième génération du produit distribué depuis quelques semaines, t'auras forcément un retour minimum.



avatar C1rc3@0rc 14/08/2017 - 17:23

@ddrmysti
Bien vu effectivement.

Deja le taux de pannes doit etre evalué au-dela de la periode de garantie!!! On ne connait que trop bien les techniques d'obsolescence programmée...

Ensuite, 3 mois c'est effectivement totalement inadapté, sauf a évaluer l'inefficacité du controle de fin de production (celui qui dit qu'une machine en fin de chaine peut partir a la commercialisation ou au pilon)

De plus une periode aussi courte laisse passer des catastrophes industrielles liées plus a la conception qu'a la production. Si on prend le cas du Galaxy Note7, son taux de défaut a court terme était inférieur a la moyenne du secteur. Mais a long terme c'est 100% de la production qui etait defectueuse et presentait un danger a cause du probleme de conception (trop grande finesse qui ne laissait pas assez d'espace pour la dilatation de la batterie)

Ceci dit, on constate que CS a encore une fois de plus raison. L'affirmation du taux de panne observé sur les produits Surface est une realité.

A noter quelques "perles":

«Résultat, poursuit Thurrott, Microsoft a accéléré le planning de sortie de nouveaux produits pour laisser derrière lui ces problèmes de fiabilité. »
Technique de "flooding" helas tres pratiquée: accellerer quand on est face au mur ou au bord du precipice c'est le principe de la methode Coué! C'est aussi se foutre de la gueule du marché et du client! Mais ça fait plaisir a l'actionnaire speculateur!

«À l'époque, des responsables chez Microsoft lui avaient parlé d'Intel comme principal fautif, en particulier les premiers lots de processeurs Skylake que Microsoft avait inaugurés. »
Gonflé effectivement, Skylake est depuis 3 generations (en fait le dernier a etre fiable et sans probleme de production c'est... Ivy Bridge, le summun de problemes ayant atteint son sommet avec Broadwell) celle qui a le moins de problemes (hormis le gros bug sur le calcul de Skylake et Kaby lake)

« Lorsqu'on a dépensé une forte somme pour un produit, est-on toujours franc lorsqu'il s'agit de contester sa propre décision d'achat ?, se demande le journaliste.»
Un derivé du syndrome de Stockholm, bien reel et observable tous les jours.
Surtout que le marketing pousse sur la dimension identitaire du produit, si le produit n'est pas fiable et dysfonctionnel, c'est que l'on est donc soi meme pas fiable et dysfonctionnel, raison de plus pour empirer cette constatation en mentant sur sa satisfaction du produit, et puis il vaut mieux avoir tort a plusieurs et donc faire du proselytisme... dimension qui a ete tres active sur les Windows Phone (mais qui existe aussi chez le client Apple).

Bref une etude de CS qui met en avant beaucoup de travers de l'industrie actuelle et des troubles cognitifs du client sous influence du marketing!

avatar Pas-un-philosophe 14/08/2017 - 23:12

@cirbidule
Des fois je me dis qu'il pourrait être rédacteur macg vu le nombre de commentaires construits et des fois constructifs qu'il laisse.

avatar grigby 14/08/2017 - 15:53 via iGeneration pour iOS

" g 1 surfasse et L fonction bi1 pourtent voue dites n1porteKoi !"
Incoming

avatar marenostrum 14/08/2017 - 15:57

ce problème vient du prix élevé seulement. les gens quand ils achètent très cher un appareil ne lui pardonnent plus les erreurs, inévitables en informatique, surtout pour Microsoft, qui fournit plusieurs fabricants et qui doit assurer partout, même les vielles machines.

avatar C1rc3@0rc 14/08/2017 - 17:40

La question du prix est accessoire!
On sait qu'aujourd'hui tres peu de produits sont vendus a un tarif ayant un rapport avec le prix de revient, il n'y a donc pas de correlation fiabilité/prix, ça le consommateur le sait de mieux en mieux.
De plus le process industriel n'aboutit pas a un taux de fiabilité lié au pris de vente. On peut tres bien produire a bas prix avec un taux de fiablité eleve. La marge beneficiaire va dependre de beaucoup de parametreres et beaucoup varie d'un produit a l'autre, mais la on parle de haute technologie, les facteurs de prix de vente sont monstrueux (un taux de X10 n'est pas une exception, et les plancher de prix de production n'arrete pas de monter)

Quant a Microsoft, en tant que fabricant, il "n'assure" pas plus qu'un autre: periode de garantie contractuelle et legale.

Le support logiciel est un domaine complètement dissocié et MS implique beaucoup la responsabilité du fabricant avec un lourd passif (condamné d'ailleurs) de mise sous contrainte du fabricant ou de l'assembleur. Le mythe de l'OS de MS qui doit tourner sur une flopée de matériels hétéroclites c'est du marketing (pour dorer l'image et expliquer pourquoi les performances sont mauvaises - on a vu la dimension entre inefficacité voulue de Windows Vista et Windows 7 son antithese - ), rien d'autre. Intel et MS se sont arrangés pour limiter le materiel possible et responsabiliser le constructeur au maximum!

Le seul qui a ce niveau fait un travail de fou pour adapter le soft a une flopée de matériels hétéroclites c'est... la communauté Linux!

avatar STr3o 14/08/2017 - 16:33 via iGeneration pour iOS

Bonjour, il y a une coquille dans l'article : Des problèmes il y en a eu quantité, rappelle Paul Thurrot qui suit quotidienne(ment) l'actualité de Microsoft et de ses produits.

avatar Chanteloux 14/08/2017 - 16:35

Les chiffres. Je n'y crois plus. On peut leur faire dire n'importe quoi et son contraire. C'est de l'enfumage, de la com'. Mon tout nouveau MBP supposé toffer 10 heures s'éteint au.mieux après 5 heures. En streaming, c'est même pas trois heures.
Les enquêtes de CR sont les plus scientifiques que je connaisse, et j'y participe avec joie (je suis membre de CR). Mais que faire des résultats, empreints de toute le subjectivité du client... Et que faire des chiffres? Tu veux changer de char? Un char peut être un des preférés des propriétaires, mas sa cote de fiabilité être en dessous de la moyenne,, et son road test pitoyable... Le Jeep Patriot a une très mauvaise cote à CR: tous les chiffres sont dans le rouge avec une belle unanimité bien traumatisante. Et bien, des Patriot, j'en ai eu trois et les ai adoré tous les trois... Ca fait que les chiffres...
Bref, ces chiffres sont inutilisables.

avatar C1rc3@0rc 14/08/2017 - 17:52

@Chanteloux

Il ne faut pas confondre chiffres et utilisation des chiffres par le marketing... ou le politique!
Un menteur peut tres bien mentir avec des chiffres!!!

Tu parles de l'autonomie deplorable des derniers Macbook Pro... en tant que membres de CR, tu dois savoir que justement cette autonomie lamentable avait ete une des causes de la descente en flamme du Macbook Pro Touch bar des sa sortie en 2016!
Donc les 10h d'autonomie, c'est une promesse electorale d'Apple et rien d'autre... c'est similaire a la definition du TDP des processeurs d'Intel pour les portables.

avatar Chanteloux 14/08/2017 - 20:16

Oui je sais bien, mais le CR avait reconnu qu'il devait refaire ses tests, et avait changé d'opinion: tout était OK selon lui après ces nouveaux tests. D'où mon achat.

Je me demande si au contraire il ne faut pas confondre chiffres et utilisation des chiffres. Les enquêtes statistiques ont un mandataire, un objectif, et déjà avant même les résultats, le vers est dans le fruit. Je ne crois pas en l'objectivité sereine et indifférente de ceux qui décident des protocoles de mesure et qui les conduisent. Eux aussi ont des patrons...

avatar C1rc3@0rc 15/08/2017 - 21:52

@Chanteloux

«Oui je sais bien, mais le CR avait reconnu qu'il devait refaire ses tests, et avait changé d'opinion: tout était OK selon lui après ces nouveaux tests. D'où mon achat.»

Ben Apple a sorti une mise a jour de l'OS qui contenait une adaptation au protocole de test de CR... CR n'a pu que constater que cette mise a jour permettait de passer le test, ça s'arrete la. Le materiel n'a pas changé, la batterie est toujours aussi sous-dimensionnée et la Touch Bar bouffe toujours autant d'energie inutilement, mais CR n'avait pas d'autre choix que reconnaitre que le MBPro passait depuis son test.

CR donne quand meme les chiffres atteint apres la mise a jour... et on arrive a un 18.75 heures auquel personne ne croit. Si on fait un rapide et simple calcul en prenant la consommation des composants et la puissance de la batterie, mathematiquement pour arriver a cette autonomie la seule explication c'est que quasi tout est eteint ou presque!!!

Je connais quelques personnes qui travaillent dans l'anti-doping: ils disent clairement que les techniques sont tellement habiles qu'ils est tres difficile de les dectecter, mais qu'il suffit de calculer la production energetique d'un athlete pour savoir de maniere fiable s'il est dopé ou pas. Le probleme c'est que choper un athlete dopé ça demande pas de savoir s'il est dopé mais de demontrer avec quoi il est doper et a quel niveau...

«Les enquêtes statistiques ont un mandataire, un objectif, et déjà avant même les résultats, le vers est dans le fruit.»

Ça depend de quelle etude statistique, quand il s'agit de sondage d'opinion politique, ou d'une etude "marketing" pour avoir un argument de vente ce que tu dis est vrai et l'etude est complètement bidon.
La on est sur une publication d'un organisme (commanditaire) qui evalue un produit dans la perspective du client. Le produit n'est pas le sien, mais le client si. Donc le commanditaire final c'est le client. Apres, que CR s'arrange avec des constructeurs apres coup pour eviter des proces c'est pas impossible, mais on est pas dans le cas de l'etude statistique commandé par le pole marketins pour servir d'argument de vente...

avatar feefee 14/08/2017 - 18:35 via iGeneration pour iOS

@Chanteloux

"Mon tout nouveau MBP supposé toffer 10 heures s'éteint au.mieux après 5 heures. En streaming, c'est même pas trois heures."

Quelle version d’OS ?

avatar Chanteloux 14/08/2017 - 19:28

10.12.6

avatar LeGrosJeanLou 15/08/2017 - 12:13

@Chanteloux

Quel navigateur ?

avatar Chanteloux 15/08/2017 - 13:21

Safari

avatar jackhal 15/08/2017 - 15:33

Je te suggère d'ouvrir le Moniteur d'activité et d'aller dans l'onglet Énergie pour voir si tu n'as pas une appli qui te prend beaucoup de ressources.

Parfois tu découvres des choses étranges. J'ai un ami qui avait des problèmes d'autonomie. Le coupable a été vite trouvé : une appli de chat qui prenait quelque chose comme 80% de temps CPU alors qu'elle était en fond et que personne n'était connecté.

Attention aussi aux extensions Safari, surtout les bloqueurs de pub. Certains sont ultra gourmandes. Si Safari te prend énormément de ressources et que tu as des extensions, l'une d'entre elles est probablement fautive. Ou plusieurs d'entre elles.

avatar Chanteloux 15/08/2017 - 16:05

Pour le moniteur, je vais essayer de voir.

J'ai Adblock

Merci!

avatar jackhal 16/08/2017 - 14:29

OK bon... je viens de tester deux adblockers : Adblock et uBlock Origin et j'ai regardé la consommation mémoire dans le moniteur système et évalué la vitesse "au feeling" principalement (apparemment confirmée par les pics de conso CPU observés lors des chargement de pages).

Je te recommande vivement de tester uBlock Origin !
Avec trois onglets (les mêmes, après redémarrage de Safari) : conso mémoire avec Adblock : 300 Mo. Avec uBlock Origin... 140 Mo.

avatar Glop0606 14/08/2017 - 16:39

Chez microsoft, ils ont plein d'idées, parfois vraiment bonnes, mais pour le niveau d'exécution et surtout le suivi, ils sont pour ma part encore loin du niveau d'Apple. En plus j'ai eu l'occasion de tester le SAV microsoft, ben vaut mieux éviter d'avoir un problème! Là aussi pour avoir testé celui d'Apple, que du positif et surtout des personnes compétentes. Dommage j'aime la concurrence à haut niveau, mais pour l'instant Apple est un peu tout seul et par conséquence, Apple se fait plaisir sur les prix...

avatar Milouze 14/08/2017 - 17:05

Nadella à déja assez de soucis avec la division logiciel et le pauvre se traine la filiale XBox et Surface comme un boulet. Toutes les décisions qu'il a prise dans le premier domaine sont pragmatiques, pour le reste il doit faire avec l'héritage et l'ambition un peu megalo de son prédécesseur, des équipes alors en place et des actionnaires.

Ces problèmes hardware tout ceux qui s'intéressent aux Surface les connaisse depuis longtemps, et non, beaucoup de chose ne sont toujours pas réglées. Encenser une marque ou un produit juste par ce qu'il serait concurent d'un autre en passant sous silence la kyrielle de défauts et de tracas, c'est de l'évangélisme aveugle, ça ne rend service ni à la marque défendue ni aux utilisateurs.

Dix ans ans avant qu'Otellini ne tape du point sur la table et la sortie du MBA, le choix pour un laptop nomade se faisait était entre un Vaio cher, un Titanium tres cher ou un Thinkpad très très cher. Grâce à la pression d'Intel et l'influence d' Apple, les portables DELL, HP, Asus ou Acer et autres sont enfin appréciables et à bon prix.

avatar C1rc3@0rc 14/08/2017 - 19:38

@Milouze

Nadella a ete nommé a la tete de MS pour redresser la boite qui etait en chute libre suite a la politique de l'entreprise decidée par le CA, dont Gates, et realisé avec tres peu de marge de manoeuvre par Steve Ballmer.
Le CA a pris consciences de ses conneries et a decider de nommer un reformateur qui va a sens inverse des rails posés avant (=> pur coporate et cloud pro). Si ce n'avait pas ete le cas, le successeur de Ballmer c'etait Elop (Strategie Windows Phone)...

Nadella est en train de couper les branches pourries qui se trouvent massivement dans le secteur GP, mais il faut qu'il compose avec la taille de l'entreprise: a part Drahi, peu de monde est capable de mettre sur le carreaux des milliers d'employés sans sourciller et sans scandale politique. Donc Nadella y a va fort, aussi fort qu'il peut, mais ça prend du temps. A terme, le materiel, dont l'autre grouffre Xbox vont passer a la trappe, mais pour l'instant ce sont des "vitrines" qui offrent une image marketing aupres du GP et Nadella ne peut pas effacer directement la totalité de l'activité GP de MS.

Quant a Otellini, je sais pas de quoi tu parles, mais il n'a rien a voir avec la baisse de tarif des portables, au contraire, il a tenté le refaire monter les prix des netbook avec la politique de concurrence deloyale basée sur le processeur Atom (l'echec de MS).
C'est la pression du marché, et ASUS qui a choisi ARM pour les netbook, qui a simplement tiré les tarifs et meme Apple a du baisser progressivement le prix du MBA, l'ultrabook de reference encore aujourd'hui, pour qu'il atteigne le tarif actuel. On voit que cette tendance a ete inversé violement avec le lancement du Macbook, un netbook au tarif d'un ultrabook de luxe, et l'augmentation violente des Macbook Pro 2016.
Faut aussi se rendre compte que les "2 en 1" sont rien d'autre que des netbook ravalés apres l'echec de la majorité des constructeurs incapables de concurrencer Apple et Samsung sur les tablettes type iPad.

avatar Bigdidou 14/08/2017 - 21:16 via iGeneration pour iOS

@C1rc3@0rc

« A terme, le materiel, dont l'autre grouffre Xbox vont passer a la trappe, »

C’est pas très réjouissant, comme perspective.
A chaque fois qu’on parle de l’Xbox ici, je me dit que j’ai fait une grosse bêtise en la choisissant plutôt que la PS4...

avatar Doctomac 14/08/2017 - 17:23

Surface Gate !

«  Lenovo s'est trouvé pris de court. Personne n'a rencontré de problèmes, a-t-on répondu à Nadella. » 😂😂

Je l’ai toujours dit. Microsoft n’a jamais été bon en hardware. Comme un reflet, je me souviens par exemple de l’important taux de retour des premières Xbox.

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