Apple : un taux de satisfaction qui se normalise
Chaque année, depuis trois ans, Forrester Research interroge plusieurs milliers de personnes - 7500 pour cette édition 2014 - afin d’évaluer leur « expérience client » avec les principales marques high-tech.
À ce petit jeu, Amazon fait la course en tête depuis 2012. Cette année, le géant du commerce en ligne affiche pour la première fois un score de 91 points. Il est à préciser dans le cas d’Amazon que ce score comprend uniquement ses produits (ses visionneuses et ses tablettes pour résumer).
Apple, qui jusque-là occupait la seconde place, se fait dépasser cette année par toute une série de sociétés qui se tiennent en très peu de points. Sony est désormais deuxième avec 83 points tandis que Microsoft et Samsung se partagent la troisième place avec 82 points. Arrive en cinquième position, la firme de Cupertino avec un score de 81 points. Comme le montre le graphique, toutes ces sociétés sont en progrès par rapport à l’année précédente, mais le Californien avance moins vite que ses concurrents.
Comment rendre un client heureux ? Pour estimer cela, Forrest Research pose trois questions :
- À quel point a-t-il été agréable de faire affaire avec eux ?
- À quel point est-il facile de faire affaire avec eux ?
- À quel point ont-ils été efficaces pour répondre à mes besoins ?
Vu les questions, il est intéressant de noter que cette étude s’attache davantage à qualifier les relations clients, et non les produits en eux-mêmes. Pour expliquer les résultats relativement décevants d’Apple, Danisuke Wakabayashi évoque une baisse du niveau d’accueil dans les Apple Store. Ce reporter du Wall Street Journal explique qu’il est de plus en plus difficile de trouver quelqu’un de libre dans les boutiques Apple.
C'est surtout que les concurrents n'ont même pas de store c'est pas la même relation avec le client.
Sinon bravo aux gagnants ;)
Il y a 400 Apple store et 10 Samsung store :-) comment peuvent-ils comparer de manière sérieuse l'accueil des boutiques etc... ?
C'est surtout a quel point iOS 7 est pourri. Plus ca va et plus j'ai l'impression que TC est le Ballmer d'Apple.
Il fait fructifier l'heritage de SJ mais ne sait pas gerer les cadres. La preuve, virer Forstall pour voir la merde que c'est.
C'est du tout Ballmer: ils viraient lui aussi toutes les personnes qui etaient susceptible de la challenger, on voit le resultat...
@Francis Kuntz
N'importe quoi... IOS 7 est excellent, j'attend même l'arrivé du nouveau design sur OS X.
@fousfous :
Excellent n'est pas du tout le mot, moyen Ok.
Je n'ai franchi le pas sur iOs et sur iPad que depuis la version 7 et je la trouve super(be) cette version. Ok il me manque la touche delete et la compatibilité entre snowboard léopard et iOs est limit, je dois passer par drop box.
Après, je veux bien faire confiance n'ayant connu iOs 6 que sur iPod.
Pour la satisfaction des clients, il est peut être aussi fait référence à la hot Line et pas seulement aux stores ?
@Vince-surf
Passé à mavericks, snow-léopard est complètement à la masse, icloud est juste génial.
@Francis Kuntz
Si tu pense faire mieux, présente toi au poste de CEO d'Apple.
Ok donc toi tu dois avoir 14 ans. J'ai bon ?
Qu'est ce que ça va être quand Apple arretera pour de bon (c'est peut etre deja le cas?) de changer systematiquement sur place un iphone en panne
Il ne faut pas avoir a faire au Genius Bar un samedi, conseil d'ami
@anotuas :
Preuve que beaucoup de gens ont des problèmes.
Graphiquement j'adore IOS 7 j'attend OSX sauce IOS 7. Mais je doit avouer que IOS 7 n'ait pas très stable plein de beug a corriger pour un téléphone a 800€ c'est pas top
Ce n'est pas pour créer une polémique, mais je suis vraiment currieux de savoir quel genre de bug ???
Perso, je l'utilise de manière assez intensive, et je n'ai jamais de redémarrage, plantage d'iOS7 ??
@XiliX :
IPhone 5S 32Go IOS 7.0.4:
-Par moment impossibilité de quitter une application figé obliger de quitter avec le bouton power + Home.
-Application qui quitte seul.
-Multi-tâche aperçu d'application se met en paysage et bloc un court instant.
@XiliX :
>Ça m est arrivé une fois : impossible de déverrouiller le tel : oblIgé de rebouter. Mais apparemment ça arrive aussi à d'autres.
> le bug de l'app musique régulier : le changement de mode d affichage notamment : des lags, un affichage qui ne permet pas de revenir aisément en mode liste. J' avais l habitude de choisir mes morceaux en voiture : trop dangereux donc j ai tout passé en sd card avec l autoradio.
> l extinction du tel quand la batterie est à ??? On sait pas. Je n'utilise plus l iphone en réveil matin s il n est pas sur secteur. ( pas de souci sur ipad 2 par contre )
> autonomie : par moment le tel chauffe et se vide de sa batterie ( je pense que ça doit venir du réseau ) malgré toutes les app fermées. Ce bug existait sous ios6 : en 1h le tel passe de 100% a quasi 0%
@Ducletho
Je sais pas comment vous faites, j'ai jamais de bug, sauf facebook, mais c'est depuis toujours donc bon...
Je débranche mon iPhone à 5h45 quand je me lève, et le rebranche quand je me couche, actuellement, j'ai 30% d'autonomie, j'ai passé ma journée à appeler, internet, SMS, etc.
Il est vrai que la batterie fond vite quand Plans, coyote et la Musique fonctionnent en même temps, 30% pour une heure... Mais c'est compréhensible non ?
@jessy :
Totalement d accord. Il n y a aucun bug critique mais j ai l impression qu ils ont sorti ios en beta finale on va dire! Ceci dit perdo j aime beaucoup ce nouvel os
Apple doit embaucher ou mieux gérer son personnel lors de fortes affluence, après dans les boutiques Samsung et Sony y a pas grand monde... Amazon c'est que dematerialisé alors je vois pas trop comment ils sont noté .
Toujours cette volonté de se rendre intéressant en clamant la nullité d'iOS 7...
Ce n'est pas sérieux voyons, à la limite critiquez un point précis pour etre crédible..un OS ce n'est pas qu'une couleur d'icone, mais une somme d'optimisations, de modifications...
@Grizzzly :
Oui ca plante, et à 800 euros ce n'est pas acceptable, les sites specialisés Apple sont rempli de personnel d'apple qui sont la pour venter la marque quitte à mentir et véhiculer une image de la pomme positive. Flippant.
Qu'est ce que tu ne comprends pas dans mes propos mon lapin ?
Mince alors, vous n'avez pas le sens du titre choc genre:
"Satisfaction de la clientèle : Apple se fait doubler par Samsung, Sony et Microsoft"
http://pro.clubic.com/entreprises/apple/actualite-613930-satisfaction-clientele-apple-doubler-samsung-sony-microsoft.html
Un petit stage en école de journalisme au programme de 2014 ?
@Stanley Lubrik :
C'est ca, ils minimalisent quand Apple se fait doubler lol
Sauf que,
Peu importe les questions qui sont posées aux personnes, rien ne dit qu'ils répondent précisément à ces questions et que des considérations d'ordre plus général ne viennent co-construire leurs jugements sur ces questions, voir biaiser totalement ces derniers.
C'est d'ailleurs bien ce que montrent les commentaires à cet article qui s'écartent largement du sujet considéré ^^.
C'est la limite - pour ne pas dire l'inutilité - de ce genre de sondage... Mais bon, un bon nombre de cabinets conseils en communication et autres en font leur choux gras, il n'y a donc pas de raison que cela change ;-).
Le plus gros problème chez Apple, c'est ce qui ne passe pas pour garantie: les bug software.
- iTunes, produit lié au produit principale d'Apple, a les même bug depuis 10 ans.
- Synchronisation, j'ai les même bug depuis que j'ai mon 3GS, 1 mois après sa sortie...
- apparemment, il y a également les mêmes bug depuis le lancement d'iTunes Match
- iOS 7, au lieu de corriger les bug qui rendent certaines app inutilisables, ils changent le vert de 0.1%
Raz-le-cul d'attendre 1 ans pour avoir des bug corrigés et ravoir des fonctionnalités disparues/inutilisables de retour. Des bug, c'est normal, des bugs VOLONTAIREMENT non résolu durant des années, sur des produits haut de gammes, c'est inadmissible. Apple doit bien le payer d'une manière.
En attendant j'arrive à tenir 3 jours sur batterie avec mon iPhone 4S, donc ça c'est juste que vous ne savez pas vous servir de votre iPhone...
Et je n'ai pas le moindre bug sur mon iPhone et mes iPad.
J'arrive aussi, mais bon, du coup, je l'utilise comme un nokia d'il y a 10 ans.... Donc à quoi bon avoir un smartphone dans ce cas? Beaucoup de gens râlent parce que ils tiennent la journée de justesse, voire même pas. Pour tenir correctement la journée, il faut désactiver toutes les nouveautés d'iOS 7..... backgroubd update, auto update, localisation, désactiver l'envoi automatique des logs, désactiver le push.
Donc finalement, si pour tenir, il faut désactiver autant, c'est que soit il y a un problème software, soit une batterie trop faible. Dans les 2 cas, Apple est fautif, car ce n'est pas au point. Si c'était au point, il ne faudrait pas aller désactiver la moitié des fonctions....
@softjo
Je m'en sert totalement comme un smart phone, je ne me soucis même pas de regarder la batterie avant de partir.
Donc ça est bien une question de savoir un minimum optimiser la batterie, par exemple je suis sur que le simple fait de l'éteindre la nuit permet d'améliorer son comportement.
@fousfous :
Non sérieusement t'es pas un peu marseillais toi ? 3 jours quand la plus part des gens tiennent à peine une demi journée chapeau donne nous le truc car j'ai un 4S aussi
Et pour ce qui est des bugs effectivement il y en a quelques un je pense pas que ce soit dû à mon 4S car ma femme y a droit aussi sur son 5S et tout les 2 sont à jour
@tyga tiger :
Oui il est un peu mytho, apres je pense que l'autonomie est plus ou moins differente d'une personne à une autre, par exemple si tu bouge beaucoup ou tu est à la limite chez toi ou ou tu bosses en 3g et edge, ton téléphone bascule tout le temps et la batterie n'aime pas trop.
Mais 4 jours lol il m'a tué la, il y a des comiques.,, ou Alors tu le laisse éteint 4 jours s'en doute :-)
@fousfous :
Bosse pour Apple toi
@fousfous
Réseau: edge/3g/4g?
Services d'arrière-plan?
Quelle utilisation?
@softjo
3G/wifi
En utilisation surtout internet, quelques fois SMS et musique.
En veille, batterie neuve: 30 minutes, 3% de moins. Donc 16:00 sans l'utiliser du tout.
Et tu dis pouvoir tenir disons 3* 12h en l'utilisant avec internet en 3G.
Je dis mensonge, aucun smartphone ne tient 3 jours ainsi.
Un iphone ne tient pas aussi longtemps avec le réseau activé en veille. En écrivant ce message j'ai perdu 2%, luminosité a 40%, et non je n'ai pas de problème de batterie.
Autant le peu d'entretiens que j'ai eu avec les employés de l'AppleStore online se sont révélés satisfaisant autant ceux que j'ai eu avec les vendeurs/dépanneurs AppleStore Louvre et Opéra se sont révélés en dessous de tout. Un service client des plus cheap, des interlocuteurs arrogants et pour beaucoup incompétents :
J'amène un MBA dont l'écran affichait une traînée verte.
- "L'écran de votre MacBook Air s'est fissuré à la suite un violent impact . Je suis formel !
- Non Monsieur. D'ailleurs pouvez-vous me montrer ne serait-ce que la trace d'un micro-impact ?
- Euhhh, non car il peut y avoir une explication d'un impact invisible.
- ?!
- Oui, par exemple, je suis certain que c'est un grain de sable qui s'est glissé au moment où vous avez fermé le MBA et cela a cassé l'écran ?
- J'ai l'air d'un type qui rentre de W-E de Zanzibar ? D'ailleurs vous pouvez me montrer l'égratigner car j'imagine qu'il aurait gratter l'écran ou la charnière...
- Non car il est possible que vous ayez ouvert votre MBA juste après et sur le grain soit sorti avant de faire d'autres dégâts. Ça n'est donc pas pris en charge par la garantie et ça vous fera 420 euros monsieur.
-
l'écrandce votre MacBook Air s'est fissuré, sans que puisse situer aucun micro-impact, si
Autre exemple IPhone 4s avec l'onglet Wifi grisé depuis la mise-à-jour IOS 7.
Seule explication : le problème est connu et il faut attendre qu'Apple corrige cela mais je peux pas vous dire quand. Si vous voulez qu'on me change,
Il faut souscrire à l'Applecare !
Apple n'a plus tout à fait l'image du Challenger des années 2000 avec une vraie différence avec le reste du monde. Apple fait maintenant des PCs et n'a plus un produit vraiment détonnant par rapport à la concurrence puisque tout le monde produit des smartphones et des tablettes. Le Mac EST un PC, l'iPhone n'est pas si loin d'un autre smartphone haut de gamme. Ce sont les OS qui font la différence en fait … Ensuite la fiabilité de ses produits est la même que ses concurrents qui utilisent les mêmes composants, vu la manière dont le nombre de fournisseurs s'est rationalisé. Pas trop le choix !
Au contraire même pour les jeunes des années 2010 (mais aussi pour quelques moins jeunes), Apple c'est l'image de la société qui verrouille tout, qui cadenasse le client dans un système commercial qui le rend totalement dépendant … ils ne vont pas dire que ce sont des produits qui rendent heureux du coup ...
C'est simple, on entend maintenant parfois dire qu'Apple est le coté obscur … dingue, non ? ... alors que pour nous des années 8x à 200x, ça a toujours été Microsoft le coté obscur … L'image d'Apple est en train de changer progressivement …
"C'est simple, on entend maintenant parfois dire qu'Apple est le coté obscur … dingue, non ?"
C'était déjà le cas dans les forums anti-Apple ces dernières années.
Ce qui est nouveau, c'est la défiance qui s'est désormais installée aussi parmi les plus fidèles utilisateurs. Perte de confiance due aux prix systématiquement excessifs et aux restrictions tant côté soft que côté hard.
D'où la dégradation de l'image de liberté liée traditionnellement à la Pomme, et de la qualité qui mérite le prix à payer. L'arrogance a donc un coût qui finit par peser, même pour les plus puissants.