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Apple : un taux de satisfaction qui se normalise

Christophe Laporte | | 16:40 |  39

Chaque année, depuis trois ans, Forrester Research interroge plusieurs milliers de personnes - 7500 pour cette édition 2014 - afin d’évaluer leur « expérience client » avec les principales marques high-tech.

À ce petit jeu, Amazon fait la course en tête depuis 2012. Cette année, le géant du commerce en ligne affiche pour la première fois un score de 91 points. Il est à préciser dans le cas d’Amazon que ce score comprend uniquement ses produits (ses visionneuses et ses tablettes pour résumer).

Apple, qui jusque-là occupait la seconde place, se fait dépasser cette année par toute une série de sociétés qui se tiennent en très peu de points. Sony est désormais deuxième avec 83 points tandis que Microsoft et Samsung se partagent la troisième place avec 82 points. Arrive en cinquième position, la firme de Cupertino avec un score de 81 points. Comme le montre le graphique, toutes ces sociétés sont en progrès par rapport à l’année précédente, mais le Californien avance moins vite que ses concurrents.

Comment rendre un client heureux ? Pour estimer cela, Forrest Research pose trois questions :

  • À quel point a-t-il été agréable de faire affaire avec eux ?
  • À quel point est-il facile de faire affaire avec eux ?
  • À quel point ont-ils été efficaces pour répondre à mes besoins ?

Vu les questions, il est intéressant de noter que cette étude s’attache davantage à qualifier les relations clients, et non les produits en eux-mêmes. Pour expliquer les résultats relativement décevants d’Apple, Danisuke Wakabayashi évoque une baisse du niveau d’accueil dans les Apple Store. Ce reporter du Wall Street Journal explique qu’il est de plus en plus difficile de trouver quelqu’un de libre dans les boutiques Apple.

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39 Commentaires

avatar Hideyasu 22/01/2014 - 16:48via iGeneration pour iOS

C'est surtout que les concurrents n'ont même pas de store c'est pas la même relation avec le client.
Sinon bravo aux gagnants ;)

avatar Alex94 22/01/2014 - 16:51via iGeneration pour iOS

Il y a 400 Apple store et 10 Samsung store :-) comment peuvent-ils comparer de manière sérieuse l'accueil des boutiques etc... ?

avatar Francis Kuntz 22/01/2014 - 16:58

C'est surtout a quel point iOS 7 est pourri. Plus ca va et plus j'ai l'impression que TC est le Ballmer d'Apple.

Il fait fructifier l'heritage de SJ mais ne sait pas gerer les cadres. La preuve, virer Forstall pour voir la merde que c'est.
C'est du tout Ballmer: ils viraient lui aussi toutes les personnes qui etaient susceptible de la challenger, on voit le resultat...

avatar fousfous 22/01/2014 - 17:17via iGeneration pour iPad

@Francis Kuntz

N'importe quoi... IOS 7 est excellent, j'attend même l'arrivé du nouveau design sur OS X.

avatar daxr1der 24/01/2014 - 23:27via iGeneration pour iOS

@fousfous :
Excellent n'est pas du tout le mot, moyen Ok.

avatar Vince-surf 22/01/2014 - 17:19

Je n'ai franchi le pas sur iOs et sur iPad que depuis la version 7 et je la trouve super(be) cette version. Ok il me manque la touche delete et la compatibilité entre snowboard léopard et iOs est limit, je dois passer par drop box.
Après, je veux bien faire confiance n'ayant connu iOs 6 que sur iPod.

Pour la satisfaction des clients, il est peut être aussi fait référence à la hot Line et pas seulement aux stores ?

avatar fousfous 22/01/2014 - 18:09via iGeneration pour iPad

@Vince-surf

Passé à mavericks, snow-léopard est complètement à la masse, icloud est juste génial.

avatar freelander 22/01/2014 - 17:41via iGeneration pour iPad

@Francis Kuntz

Si tu pense faire mieux, présente toi au poste de CEO d'Apple.

avatar dperetti 22/01/2014 - 18:21

Ok donc toi tu dois avoir 14 ans. J'ai bon ?

avatar Lost421 22/01/2014 - 17:18via iGeneration pour iOS

Qu'est ce que ça va être quand Apple arretera pour de bon (c'est peut etre deja le cas?) de changer systematiquement sur place un iphone en panne

avatar anotuas 22/01/2014 - 17:22via iGeneration pour iOS

Il ne faut pas avoir a faire au Genius Bar un samedi, conseil d'ami

avatar daxr1der 24/01/2014 - 23:28via iGeneration pour iOS

@anotuas :
Preuve que beaucoup de gens ont des problèmes.

avatar jessy 22/01/2014 - 17:24via iGeneration pour iOS

Graphiquement j'adore IOS 7 j'attend OSX sauce IOS 7. Mais je doit avouer que IOS 7 n'ait pas très stable plein de beug a corriger pour un téléphone a 800€ c'est pas top

avatar XiliX 22/01/2014 - 17:55

Ce n'est pas pour créer une polémique, mais je suis vraiment currieux de savoir quel genre de bug ???
Perso, je l'utilise de manière assez intensive, et je n'ai jamais de redémarrage, plantage d'iOS7 ??

avatar jessy 22/01/2014 - 19:22via iGeneration pour iOS

@XiliX :
IPhone 5S 32Go IOS 7.0.4:

-Par moment impossibilité de quitter une application figé obliger de quitter avec le bouton power + Home.

-Application qui quitte seul.

-Multi-tâche aperçu d'application se met en paysage et bloc un court instant.

avatar Ducletho 22/01/2014 - 20:16via iGeneration pour iOS

@XiliX :
>Ça m est arrivé une fois : impossible de déverrouiller le tel : oblIgé de rebouter. Mais apparemment ça arrive aussi à d'autres.
> le bug de l'app musique régulier : le changement de mode d affichage notamment : des lags, un affichage qui ne permet pas de revenir aisément en mode liste. J' avais l habitude de choisir mes morceaux en voiture : trop dangereux donc j ai tout passé en sd card avec l autoradio.
> l extinction du tel quand la batterie est à ??? On sait pas. Je n'utilise plus l iphone en réveil matin s il n est pas sur secteur. ( pas de souci sur ipad 2 par contre )
> autonomie : par moment le tel chauffe et se vide de sa batterie ( je pense que ça doit venir du réseau ) malgré toutes les app fermées. Ce bug existait sous ios6 : en 1h le tel passe de 100% a quasi 0%

avatar mapiolca 22/01/2014 - 21:24via iGeneration pour iPad

@Ducletho

Je sais pas comment vous faites, j'ai jamais de bug, sauf facebook, mais c'est depuis toujours donc bon...
Je débranche mon iPhone à 5h45 quand je me lève, et le rebranche quand je me couche, actuellement, j'ai 30% d'autonomie, j'ai passé ma journée à appeler, internet, SMS, etc.
Il est vrai que la batterie fond vite quand Plans, coyote et la Musique fonctionnent en même temps, 30% pour une heure... Mais c'est compréhensible non ?

avatar Lestat1886 22/01/2014 - 17:58via iGeneration pour iOS

@jessy :
Totalement d accord. Il n y a aucun bug critique mais j ai l impression qu ils ont sorti ios en beta finale on va dire! Ceci dit perdo j aime beaucoup ce nouvel os

avatar SIMOMAX1512 22/01/2014 - 17:31via iGeneration pour iOS

Apple doit embaucher ou mieux gérer son personnel lors de fortes affluence, après dans les boutiques Samsung et Sony y a pas grand monde... Amazon c'est que dematerialisé alors je vois pas trop comment ils sont noté .

avatar Grizzzly 22/01/2014 - 18:18via iGeneration pour iOS

Toujours cette volonté de se rendre intéressant en clamant la nullité d'iOS 7...
Ce n'est pas sérieux voyons, à la limite critiquez un point précis pour etre crédible..un OS ce n'est pas qu'une couleur d'icone, mais une somme d'optimisations, de modifications...

avatar daxr1der 24/01/2014 - 23:34via iGeneration pour iOS

@Grizzzly :
Oui ca plante, et à 800 euros ce n'est pas acceptable, les sites specialisés Apple sont rempli de personnel d'apple qui sont la pour venter la marque quitte à mentir et véhiculer une image de la pomme positive. Flippant.

avatar Grizzzly 22/01/2014 - 19:02via iGeneration pour iPad

Qu'est ce que tu ne comprends pas dans mes propos mon lapin ?

avatar Stanley Lubrik 22/01/2014 - 19:51

Mince alors, vous n'avez pas le sens du titre choc genre:

"Satisfaction de la clientèle : Apple se fait doubler par Samsung, Sony et Microsoft"

http://pro.clubic.com/entreprises/apple/actualite-613930-satisfaction-clientele-apple-doubler-samsung-sony-microsoft.html

Un petit stage en école de journalisme au programme de 2014 ?

avatar daxr1der 24/01/2014 - 23:36via iGeneration pour iOS

@Stanley Lubrik :
C'est ca, ils minimalisent quand Apple se fait doubler lol

avatar Genghis 22/01/2014 - 20:27

Sauf que,

Peu importe les questions qui sont posées aux personnes, rien ne dit qu'ils répondent précisément à ces questions et que des considérations d'ordre plus général ne viennent co-construire leurs jugements sur ces questions, voir biaiser totalement ces derniers.

C'est d'ailleurs bien ce que montrent les commentaires à cet article qui s'écartent largement du sujet considéré ^^.

C'est la limite - pour ne pas dire l'inutilité - de ce genre de sondage... Mais bon, un bon nombre de cabinets conseils en communication et autres en font leur choux gras, il n'y a donc pas de raison que cela change ;-).

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